Betalingsautomater: Betale for å betale?

NHO-foreningen Abelia er uenig med Helseminister Høies forbud mot at legekontorer kan kreve gebyr på kortbetaling og klager saken inn for Sivilombudsmannen. 

Dette reiser et prinsipielt spørsmål: skal kundene betale for å overta hele eller deler av arbeidsoppgaver som før ble utført av tjenesteleverandøren som en del av prisen?

For legevakter, sykehus, eller legekontorene er innføring av betalingsautomat en investering som er ment å gi en positiv avkastning. Regnestykket kan være: leie av automat plus avgift til kortselskapet pr transaksjon minus redusert tid og lønnsutgifter til å håndtere manuell betaling ved at pasientene betaler på automaten. Fordi besparelsen er antatt å være større enn utgiftene pr transaksjon, vil dette over en tidsperiode gi en positiv internrente/nåverdi.

For å få pasientene til å adoptere denne betalingsmåten kunne legekontorene argumentert motsatt: rabatt innføres på automatbetalingen. På denne måten ”nudger” de pasientene over på en for alle parter bedre og mer lønnsom betalingsmåte.

Saken er ikke unik. Kinoer, museer, og teatere har siden lenge innført et betalingsgebyr uten at Kulturministeren har engasjert seg på samme måte som Helseministeren. Kultursektorens praksis er like ulogisk som helsesektorens praksis. Betalingsgebyret fremstår for folk flest som en enkel måte for aktørene å tjene ekstra penger – noe som minner om flyselskapene som krever ekstra betaling for alt. Det prinsipielle spørsmålet er: Hvorfor skal kundene betale for å utføre oppgaver på vegne av leverandøren uten å få noen kompensasjon?

Med innføring av selvbetjeningsteknologi reduserer serviceleverandører sin innsats (lønnsutgifter) og øker sin produktivitet mens kundene øker sin fysiske og psykiske innsats og reduserer sin produktivitet. En naturlig reaksjon på dette er redusert kundetilfredshet og i effektive markeder (markeder med lave byttekostnader og reelle alternativer) økt frafall av kunder og fall i omsetningen. Primærhelsetjenester går under kategorien løse monopoler – noe som tyder på at få skifter fastlege. Men hvor det er konkurranse skjer det noe. 

I banksektoren hadde vi at kundene måtte betale et gebyr for bruk av betalingskort - noe som falt bort da Skandiabanken etablerte seg og ikke krevde gebyr. DNBs Vipps-løsning var belagt med et gebyr for bruk. Da Danskebanken kom på banen med sin løsning uten gebyr, frafalt DNB sitt gebyr. Konkurranse synes med andre ord å presse bort betalingsgebyrer.

I en studie sammen med Line Lervik-Olsen (BI) og Rutger van Oest (BI) konkluderte vi med at leverandører som innfører selvbetjeningsteknologi hvor kundene overtar større deler av arbeidsoppgavene, bør gjøre dette gradvis over tid og ved å kompenserer kundene for deres merinnsats i form av lavere pris. Summen av dette gjør at bedriften kan automatisere enda mer og dermed ta ut ytterligere produktivitetsgevinster uten å oppleve kundemisnøye og -frafall. Med andre ord en vinn-vinn situasjon - motsatt av Abelia mot Høie i gebyrsaken.