Siden jeg etablerte Norsk Kundebarometer i 1995 har vi blant annet målt DNBs forbrukerkunders tilfredshet med banken. I disse snart 20 år har DNB innen bankbransjen alltid ligget lavest eller blant de tre dårligste på kundetilfredshet.
2012
|
2013
|
|
DNB Bank
|
67
|
72
|
DNB Eiendom
|
68
|
69
|
DNB Livsforsikring
|
66
|
68
|
DNB Kapitalforvaltning
|
58
|
58
|
Når bare fem prosent av norske bankkunder skifter bank, sier det litt om hvor lite effektivt denne bransjen er. Til Midteide kan jeg bare si: Når kunder med lav tilfredshet forblir DNB-kunder er forklaringen mangel på reelle alternativer eller forhold som jeg beskrev i mitt innlegg. DNBs prestasjoner taler for seg i så henseende.
1 kommentar:
Slik jeg ser det er det ingen sammenheng mellom resultatene Norsk kundebarometer fremlegger, og faktisk kundelojalitet eller lønnsomhet. Dette gjelder for flere enn DNB. I tillegg rasjonaliserer du i etterkant årsaken med at det ikke finnes reelle alternativer?
For det første er ikke sammenhengen mellom tilfredshet og faktisk lojalitet linjær. Og for det andre tror jeg sterkt på at designet for å fange "tilfredshet" i kundebarometeret er feil. DNB vil alltid være sterkt farget av sitt rennome i denne typen undersøkelser. Hadde man i større grad målt andel misstilfredse kunder, ville listen sett helt annerledes ut. En bytteintensjon er ofte en kombinasjon av hvor kritisk et behov er, og hvor stor frykten er for å få et dårligere tilbud et annet sted. Dette i langt større grad enn 60,70 eller 100 poeng på kundebarometerindeksen. Tross alt: 100 er toppen av skalaen. Vi vet ingenting om hvor vippepunktet for en DNB-kunde ligger. For alt vi vet kan det ligge på 50. Altså, at DNBs kunder ikke er tilbøyelige til å bytte før deres tilfredshet er under 50.
Legg inn en kommentar