Hvorfor bytter ikke kundene bank?

Til tross for betydelig negativ omtale av norske banker er det bare fem prosent av bankkundene som skifter bank. Hvordan kan man forstå det? Det kan ikke bare skyldes at vi har det så godt!

Vår forskning på serviceinnovasjoner og adopsjon av nye tjenester forteller oss at de aller fleste kunder ikke ønsker å skifte av fem grunner.

For det første: Mennesker har i utgangspunktet et naturlig ønske om å opprettholde nåværende løsning og dermed unngå forandring. Å skifte bank betyr forandring. Vi kaller det en skjevfordeling mot å velge status quo løsningen.

For det andre: Mennesker har en innebygget aversjon mot å tape. For eksempel vil de fleste akseptere følgende veddemål: 50 prosent sjanse for å tape eller vinne fem kroner ved å kaste mynt. Men de fleste ville takke nei dersom innsatsen var fem millioner kroner selv om vinnersjansen var den samme. Grunnen er at vi systematisk overvurderer sannsynligheten for tap og velger dermed å beholde banken.

For det tredje: Eieeffekten gir seg utslag i at vi vet verdien av det vi har i dag, men er usikker på verdien av det vi ikke besitter. Kort fortalt går dette ut på at mennesker raskt utvikler et emosjonelt forhold til ting de eier, selv etter svært kort tid – noe som gjør det vanskelig å bytte til noe nytt. Mange synes derfor at det å ha en fast bank har en egenverdi.

For det fjerde: Desto mer innarbeidet vanene er, desto vanskeligere er de å endre. I praksis finner vi dette ved at mange har opparbeidet seg et forhold til en ansatt som de alltid har hjulpet dem eller at man alltid har benyttet samme bank.

Til slutt har vi mestringseffekten hvor mange tviler på at de klarer å skifte bank uten betydelig innsats eller hjelp. Et annet fenomen kan være at man tviler på at man vil kunne lære seg de nye bankrutinene, passord, pin-koder, eller kontonummer. At man betviler sine egne evner eller ferdigheter, er noe som ofte kommer med alderen.

I sum er disse fem forhold slik at de for de aller fleste bankkundene leder til at de blir hvor de er fordi det er tryggest og enklest. Om man skal være kynisk kan man si at dette vet banksjefene og som av erfaring vet at de kan gjøre svært mye rart uten at kundene reagerer.  

 Moralen er at når kundene i liten grad skifter leverandører, gjør de bankene til monopolister og markedene ineffektive. En monopolsituasjon vil naturlig påvirke bankenes vilje til å innovere - noe alle taper på. Derfor er det viktig at de i sine innovasjoner tar samfunnsansvar og aktivt arbeider for at kundene skal kunne skifte.

Man kan for eksempel la bankkundene, som mobilkundene, få beholde sitt gamle kontonummer når de skifter leverandør. Bankene kan gjøre som forsikringsbransjen hvor kundene bemyndiger selskapet til å forestå alle operasjoner ved flyttingen av polisene.

 Forbrukerrådet har rett i sin oppfordring til publikum: Skift bank! Kanskje de heller burde si: Den som ikke skifter bank fortjener bank! Eller er det bankene som fortjener bank?