søndag 9. juli 2017

Norwegian i trøbbel

Publisert i Aftenposten 10 juli2017

Flyselskapet Norwegian har i år som i fjor fått sin andel av negativ medieomtale. Bak alle hjerteskjærende historiene ligger et selskap utfordret på tillit – noe Aftenposten-redaktør Trine Eilertsen oppsummerte i sitt 27 juni-innlegg (Dette var dråpen, Norwegian) på en elegant måte. 

Mange eksperter har uttalt seg om situasjonen og pekt på tre forhold ved Norwegian: kvalitet, innovasjon og omdømme. I Norge har vi tre offentlige datakilder: Norsk Kundebarometer fra BI som måler kvaliteten på de leverte tjenestene, Norsk Innovasjonsindeks fra NHH som måler bedriftenes opplevde innovasjonsdyktighet og Omdømmemåling fra IPSOS. Alle ser dette gjennom kundenes øyner.

Datakildene gir grunnlag for sammenligning mellom Norwegian, SAS, og Widerøe. Når det gjelder kundenes vurdering av kvaliteten på de leverte flytjenestene ligger Norwegian på bunn med en score på 68 (skal 0 til 100: best) som er fem prosentpoeng bak SAS og Widerøe. Når det gjelder innovasjonsevne, mener kundene at Norwegian ligger på topp med en score på 61 (0 til 100: best) med omlag ni prosentpoengs over Widerøe og SAS. Omdømmemålingen viser stor likhet mellom selskapene når det gjelder fordeling mellom de som har et meget godt eller nokså godt inntrykk. Fordelingen for de lavere inntrykkene er også nokså lik.

Av dette kan man definere Norwegian til å være et innovativt selskap med et kvalitetsproblem mer enn et omdømme problem. Men tallene gir bare halve sannheten. For eksempel var dataene samlet inn før sommerferien og speiler dermed ikke sommerens tumulter. Vi kan derfor anta at omdømme og kvalitet nå er lavere for Norwegian.

Men det som virkelig er bekymringsfullt er at kundene, i følge Norsk Innovasjonsindeks, opplever Norwegian å være det minst attraktive flyselskapet i Norge med en score som er 13 prosentpoeng lavere enn SAS (score 65: skala 0 til 100). Fra samme datakilde ser vi at summen av lav kvalitet og lav relativ attraktivitet i markedet gjør at Norwegians kunder er de desidert minst lojale med en score på 61 som er 10 prosentpoeng lavere enn SAS og Widerøe.

Norwegians børssuksess er dermed knyttet til to forhold: lave priser i et prisfølsomt marked og gjennom innovative valg av destinasjoner og flytyper. Men det som vil knekke selskapet er tillit eller mangel på dersom det dannes et inntrykk av at man ikke kan stole på at den reisen man har kjøpt, vil bli levert. 

Inntrykket blant mange kunder akkurat nå er at de lave prisene mer er en kompensasjon for risiko knyttet til hvorvidt tjenesten blir levert enn effektiv drift og moderne fly. Da kan litt dyrere SAS-billetter til samme destinasjon være en god forsikring for en vellykket ferie - noe som vil sende Norwegians aksjekurs sørover.